Programas de fidelización, una herramienta que no puedes ignorar

Invertir en programas de fidelización para los consumidores es el siguiente paso para todos aquellos retails que no solo quieran conservar sus clientes sino, además, ganar más dinero. Y es que, según un artículo de The Business of Fashion, está más que demostrado que mantener a un cliente cuesta mucho menos dinero que conseguir nuevos consumidores y que, además, aquellos clientes que ya han comprado con anterioridad en el negocio gastan aproximadamente un 67% más que aquellos que compran por primera vez en la empresa.

Parece ser que ya no quedan excusas para no invertir en estos programas de fidelización que a día de hoy ya generan un beneficio de casi dos billones de dólares y que se prevé que alcanzará los 7 billones en el año 2023. 

A pesar de estos datos, aún son muchas las empresas que, incluso teniendo estos programas a su disposición, no emplean sus recursos para entablar auténticas relaciones de fidelidad con los clientes. De hecho, según un estudio realizado en 2012 por Edgell Knowledge Network, la mayoría de ellos no general ninguna fidelidad especial, ya que gran parte de los consumidores suscritos a estos programas, en concreto un 81%, ni si quiera entiende los beneficios de los que dispone.

Y es que parece ser que tan solo un 42% de los consumidores que se encuentran dentro de estos programas de fidelización utilizan sus beneficios o se sienten más unidos a la marca a causa de ellos. De hecho, por norma general, los consumidores buscan hacerse miembros de este tipo de programas cuando ya sienten cierta conexión con la marca sin importar que otras empresas quizá tengas mejores programas de fidelización.

Al fin y al cabo, casi ningún consumidor va a elegir tomarse cuatros cafés que no le gusten tan solo porque el quinto sea gratis. Preferirá gastarse el dinero en 5 cafés que realmente le gusten. 

Sin embargo, los programas de fidelización bien planteados, que rompen con los esquemas tradicionales de lo que ofrecían este tipo de programas,  pueden ayudar a la empresa a crecer;  y es que, si se plantean buenas estrategias, puede llegar a darse el caso de que sean los propios consumidores los que estén dispuestos a pagar para formar parte de estos “clubs” si los beneficios que le ofreces a cambio les resultan lo suficientemente interesantes. El objetivo de estos programas sería entonces que la relación entre consumidores y empresas dejase de ser meramente transaccional para dar lugar a una relación más cercana de verdadera conexión entre ambos, pues, como ya hemos visto en otras publicaciones, el engagement entre marca y cliente es una de las herramientas más poderosas a la hora de hacer prosperar un negocio. 

Un ejemplo perfecto de cómo esta mejora en los servicios prestados a los miembros puede impulsar el crecimiento de una empresa es Amazon Prime. Un servicio creado y gestionado por el gigante del e-commerce que garantiza a sus miembros numerosos beneficios para los socios, entre los que se pueden encontrar: envíos más rápidos y gratis ilimitados, Prime Video para ver series y películas, Primer Music donde se pueden escuchar más de dos millones de canciones sin publicidad y otros tantos servicios de lectura o fotografía, por ejemplo.

Servicios gracias a los cuales los clientes de esta plataforma de venta online gastan en torno a un 250% más que aquellos usuarios que no son miembros de Amazon Prime. 

Es esta mezcla entre servicios y contenidos la clave que ha llevado a Amazon a posicionarse como una de las empresas con mejor programa de fidelización para los clientes que no solo son leales a sus servicios, sino que, además, los aman. Una diferencia simple pero primordial que da lugar a una nueva forma de experimentar el consumo para los clientes de una forma que los programas de fidelización tradicionales no pueden ofrecer y que resulta cada vez más relevante, sobre todo, para los consumidores más jóvenes, situados en una franja de edad de entre 18 y 34 años, de los cuales en torno al 77% afirma estar dispuestos a pagar por formar parte de estos programas si los servicios que se ofrecen merecen la pena. 

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