Si queremos conocer el rendimiento que nuestra empresa está teniendo en el entorno digital, los números son lo más importante. Tener un registro de nuestra actividad nos da las claves para saber cómo va nuestro negocio, su rentabilidad, qué necesitamos implementar y qué debemos cambiar. Las métricas reflejan los datos fundamentales de las acciones de una marca en internet para la consecución de sus objetivos. Pero, no todas son válidas o veraces. Las vanity metrics son indicadores poco fiables de éxito porque no cruzan la información verdaderamente relevante. Si las utilizamos o nos basamos en ellas para tomar decisiones, solo obtendremos confusión y un planteamiento erróneo del negocio.
Hoy haremos un repaso a las métricas más fidedignas para un análisis profesional de nuestro ecommerce.
1. Tasa de Conversión (CR):
Principal indicador de buenos resultados. Refleja la obtención de clientes. expresando en porcentaje los visitantes convertidos en compradores. Es más eficaz si la aplicamos a cada canal que genere tráfico a la web. Además, existe mucha oscilación dependiendo de la temporada o incluso día de la semana, por eso hay que tener este hecho en cuenta. Para la marca, sería irrelevante el número de visitantes del ecommerce si no cruzamos esta cifra con la tasa de conversión.
2. Retorno de Inversión (ROI):
Representa el valor económico que supone un cliente para el negocio. El cálculo se realiza sumando todas las adquisiciones de un usuario en el ecommerce, teniendo como base el CLTV. Es decir, los ingresos del consumidor menos los gastos que supone, dividido entre la inversión (si se desea, multiplicado por 100 para obtener un porcentaje). Es necesario saber que es más rentable mantener a los clientes que conseguir nuevos y fidelizarlos.
3. Valor del Ciclo de Vida del Cliente (CLTV):
Es la suma completa de las ganancias que ha generado un cliente desde su registro en el ecommerce. Lo calculamos multiplicando el promedio de ingresos que un usuario produce al año por el número de años que lleva siendo consumidor de la marca. Después se resta el CAC.
4. Coste de Adquisición del Cliente (CAC):
Se utiliza para saber el coste promedio que un cliente supone para la empresa. Para obtenerlo, hay que dividir la inversión en ventas y marketing en un periodo específico, entre el número de clientes obtenidos durante ese tramo de tiempo. Esta métrica también puede indicar la rentabilidad de nuestras estrategias de marketing.
5. Valor de la Cesta Media o Ticket Medio (AOV):
Refleja los beneficios directos que obtiene una marca con un comprador. Se calcula dividiendo el importe total de las ventas entre las transacciones. Lo que queremos conseguir es elevar este valor por lo que podemos implementar técnicas de cross-selling (recomendaciones de productos asociados), up-selling (recomendaciones de productos más caros), gastos de envío gratuitos a partir de cierta cantidad u ofertas a partir de un determinado desembolso. Se debe reparar en que los descuentos pueden hacer caer este ingreso así que debemos sopesar el método más rentable.
Otros KPI’s que podrían ayudar a comprender mejor lo que ocurre en nuestro ecommerce podrían ser el número de visitantes nuevos a comparación con el número de visitantes recurrentes (conviene tener un sistema de CRM), la satisfacción del cliente (determinante para que continúe su ciclo de vida) o la evolución del tráfico directo que indica el porcentaje de conversión (bajos niveles pueden señalar problemas de usabilidad a corregir).
El triunfo en redes sociales con una gran cifra de seguidores o likes no es representativo del buen ejercicio de nuestra empresa o de sus beneficios. Es necesario saber identificar, seleccionar y gestionar los KPI’s más relevantes para los diferentes tipos de marcas y sus ecommerce.
¡Empecemos a medir el futuro de nuestro negocio! ¿Resultado de la ecuación? Éxito asegurado.
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