El crecimiento de las plataformas online como Amazon, Aliexpress, Alibaba o Zalando ha llevado a que muchos consumidores hayan tomado estas webs como su primera opción a la hora de comprar los productos que desean. Los servicios personalizados que ofrecen a los consumidores, sumados a las ofertas y a la comodidad de poder comprar desde cualquier lugar, hacen de estos comercios un éxito. ¿Su secreto? Entre otras cosas, el Big Data.
Amazon, por ejemplo, es una de las empresas mejor valoradas por los consumidores -y en bolsa- gracias a la competitividad de sus precios, tanto de productos propios como de terceros, y gracias a la facilidad que ofrece a sus clientes de poder encontrar una gran selección de marcas en una única dirección web. Dos factores vitales que han logrado captar la atención de prácticamente todos los consumidores que compran hoy y día a través de e-commerce.
La importancia de las recomendaciones
Es cierto que a veces el abanico tan amplio de posibilidades que ofrece el gigante de e-commerce puede jugar en su contra y llegar a resultar agobiante, pero gracias al uso de la inteligencia artificial, Amazon es capaz de saber qué han comprado sus clientes, cuáles son sus intereses y deducir a partir de estos cuáles serán sus compras en el futuro.
Esta es la magia del Big Data; ser capaz de convertir cantidades interminables de datos en información útil capaz de ayudar a las empresas a mejorar sus cadenas de suministro; desde el diseño hasta el marketing y el servicio al cliente.
Muchas son las empresas de moda que se han dado cuenta de la relevancia de Amazon y lo demás gigantes en el sector de la venta online y han decidido unir fuerzas. Calvin Klein, por ejemplo, fue una de las primeras firmas en firmar un acuerdo con Amazon para poner a la venta en esta plataforma sus productos -principalmente sus colecciones de underwear y denim- y así aumentar sus ventas. A día de hoy podemos encontrar productos de firmas multinacionales tan importantes como Nike que han dejado de ver a plataformas de venta como Amazon como competidores para pasar a verlos como impulsores del comercio.
Y es que la clave de las ventas online se encuentra hoy en día en la personalización.
En la era de las opciones de compra para el consumidor, saber dirigir a este hacia los productos que mas le pueden interesar, se transformará -si se hace bien- en un aumento de las ventas. Por eso el uso de la inteligencia artificial por parte de estas grandes empresas resulta tan interesante para muchas firmas. De hecho, un informe de McKinsey & Company encontró que las comunicaciones personalizadas, relevantes y útiles para el consumidor, pueden promover la lealtad de los consumidores dando como resultado un incremento de entre un 10 y un 30% en los ingresos de la empresa. Lo que es comprensible dado que el 70% de los consumidores estadounidenses esperan un servicio personalizado de estas empresas online según una encuesta realizada por Linkedex.
“Estos cambios son sutiles pero efectivos” afirma en el artículo de BOF, Sebastien Badault, director general en Francia del grupo Alibaba:
“resultan muy útiles para las firmas que trabajan con nosotros puesto que significa que podemos vender sus productos de manera más efectiva. No vamos a empujar a los clientes hacia un producto que no quieren o por en el que no han mostrado interés en ningún momento”.
Mejor servicio al cliente y mejores cadenas de suministro
Ya hemos visto como la transformación de los datos en información de consumo que realiza el Big Data permite a las plataformas de venta ofrecer un servicio personalizado donde a cada consumidor se le ofrecerán aquellos productos por los que haya demostrado interés y se alineen con sus compras previas. Crear una mejora experiencia de compra que mejores las relaciones entre consumidores y firmas donde el consumidor pueda encontrar lo que busca de forma más eficiente y rápida es el futuro del ecommerce.
Además, las empresas no son las únicas que salen beneficiadas de el uso de la inteligencia artificial para la personalización de las ventas. Los clientes gracias a esta IA pueden a día de hoy resolver cualquier problema que se les presente al hacer sus compras a través de los chatbots fuera incluso de los horarios de atención al cliente. Es un terreno que a muchas empresas del sector se les puede llegar a hacer bola y que para las más atrevidas son ya una realidad: atienden a sus clientes con robots. Sephora, Burberry o H&M son sólo algunas de las empresas que hacen uso de esta herramienta.
La inteligencia artificial y el Big Data también supone una ventaja dentro de la cadena de producción, pues en un sector donde los gustos de los consumidores cambian tan rápidamente y las cadenas de suministro tardan en adaptarse a los cambios, tener una conexión directa con las opiniones de los consumidores supone que tanto los diseñadores como los encargados de desarrollar los productos podrán acertar con las propuestas de producto de forma mucho más fácil y eficiente.
Amazon, por ejemplo, utiliza la información analizada para predecir qué productos se pondrán de moda en qué ciudades y así poder almacenar reservas de estos en sus almacenes más cercanos para que los consumidores que pidan estos productos puedan tenerlos en sus casas en el menor tiempo posible. Lo que claramente beneficia a su relación con sus clientes.
De cara al futuro
La privacidad es el contrapunto de todas las ventajas que podemos encontrar en el análisis masivo de datos. Por ello, para que los consumidores se sientan seguros y permitan a las firmas utilizar su información, estas tendrán que demostrarles que tratan la información recogida con respeto y mucho cuidado.
Uno de los factores que será muy importante en el futuro del ecommerce será buscar compromiso de los consumidores hacia las marcas. Pues el que los consumidores vuelvan a la misma página a comprar, será la forma más eficaz de recabar los datos que nos servirán en el futuro para poder ofrecerles un mejor servicio.
En definitiva, la unión de plataformas y marcas está resultando a cada minuto más ventajosa para ambas. Mientras que las firmas aumentan las ventas de sus productos, las plataformas, de la mano de la inteligencia artificial pueden analizar una mayor cantidad de datos para así ofrecer mejores servicios a los usuarios, captar su atención fidelizando esta relación de compra y mantener su autoridad en el mercado.
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