Cross-selling y up-selling, los nuevos nombres de las técnicas de marketing de siempre

La mayor parte de las técnicas de marketing que empleamos hoy en día surgieron en el continente americano; por eso, la mayoría tiene nombres en inglés y no sabemos a qué se refieren de primeras. Sin embargo, comprender su funcionamiento no es nada complicado; y es que resulta que lo que el cross-selling y el up-selling proponen se lleva haciendo en cualquier comercio local décadas. De hecho, llevas conviviendo con ellas toda tu vida, solo que ahora se presentan en nuevas plataformas.

Entonces, ¿qué es el Cross-selling y el Up-selling?

La misión de estas técnicas tan relacionadas entre sí no es otra que conseguir que el consumidor incremente el número de productos que incluye dentro de su cesta de la compra. Cuando el frutero te aconseja que te lleves naranjas, que han venido muy buenas, o te dice que con estas cebollas tu guiso va a quedar mucho mejor, eso, en cierta forma, es cross y up-selling. Ahora veremos cuáles son sus diferencias.

El cross-selling, también llamado venta cruzada, consiste, según marketing4ecommerce,

“en sugerir al cliente, cuando se decide a comprar un producto, que compre otros bienes complementarios a los que se va a llevar”.

Es decir, consiste en sugerir que compre algo más que complemente a lo que piensa adquirir en primer lugar. ¿Un ejemplo? “Esta camiseta combina a la perfección con los pantalones que se está llevando, debería echarle un vistazo”.

Sin embargo, al cambiar de plataforma, hay que ajustar la forma en la que se presentan este tipo de sugerencias, y hay normas que se deben respetarse, como que los productos que se le ofrecen de forma complementaria al cliente deben estar relacionados con que este mismo compra y deben ser siempre de un coste menor al que va a comprar. Además, dentro de la era de la tecnología, este tipo de estrategia se puede dar dentro de los e-commerce de varias formas. Estas son las dos principales:

  1. Desde la propia ficha de producto se le puede sugerir productos relacionados. Un ejemplo perfecto es la web de Zara, que al entrar en un producto te sugiere automáticamente la compra de otros que completan el look.
  2. También se pueden ofrecer en otros momentos de compra. Por ejemplo, mientras el consumidor continúa navegando por el comercio electrónico, se le pueden mostrar productos relacionados con el producto que ya tiene en su cesta, con compras realizadas anteriormente o incluso con búsqueda anteriormente registradas. Si esta oferta se le presenta justo antes de terminar su pedido, junto antes de realizar el checkout, es cuándo la función de las ventas cruzadas puede confundirse con el up-selling.

Esta estrategia es una herramienta excelente para aumentar las ventas si se hace bien. ¿Y cómo se hace esto? Invirtiendo en un software que registre las compras de los usuarios para poder ofrecerles bienes que les resulten interesantes y de utilidad en el futuro. Es decir, abrazando el big data.

Y el Up-selling, ¿qué es?

A diferencia de la venta cruzada, lo que intenta esta técnica de marketing es que piques y compres en el último momento, justo antes de finalizar tu pedido, alguno de los caprichos que te están ofreciendo. Como cuando vas a hacer la compra y, justo antes de pagar, tienen productos en oferta. Además, las características de esta estrategia son más concretas que las de su hermana:

  1. Se ofrecen productos de impulso, productos que conquistan al cliente al instante para evitar que piense si tiene que comprarlo o no. No deben tener características complejas que ralenticen el impulso de compra.
  2. Se ofrece siempre al final del proceso de compra. 
  3. Su precio es entre el 5 y el 10% del precio del producto que el cliente está comprando.
  4. No tienen que ser un producto relacionado con lo que el cliente está comprando en ese momento. 

En definitiva, son dos estrategias muy parecidas que pueden impulsar mucho las ventas dentro de los negocios digitales. Una incitando a la compra de productos que el cliente puede tener ya en mente y la otra apelando a sus impulsos ofreciéndoles bienes apetecibles y sin complicaciones. Estrategias con un punto de agresividad pero que realmente cumplen con su función.

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